С негативными отзывами может столкнуться даже безупречно работающая организация. Нечестные действия конкурентов никто не отменял. Но бороться с «черным PR-ом» можно и нужно. В кейсе мы расскажем, как это делается
Контекст
Косметология — высококонкурентный рынок с не всегда честными игроками. Наш клиент, одна из косметологических клиник в Ростове-на-Дону, почувствовала на себе самые неприятные последствия такого расклада. В сети стали появляться негативные отзывы от пользователей, которые доказано не были клиентами клиники. Некоторые комментарии вовсе нарушали правила площадок, на которых они были опубликованы.
На фоне изначально недостаточного контроля за репутацией клиника потеряла клиентов. К марту 2024 года посещаемость упала почти в 2 раза. Средний рейтинг опустился до 3,9, а 64% площадок были с явно отрицательной тональностью.
Задача и решение
Клинике было необходимо срочно исправить репутацию. Простой «косметикой» было уже не обойтись. «Пациенту» требовалось системное лечение. И мы взялись за этот случай.
-
В первую очередь мы наладили ежедневный мониторинг отзывов через специальные программы. Это, как измерение температуры при болезни, важно для контроля текущего состояния.
-
Далее мы приступили к обжалованию негативных отзывов — главных «патогенных микробов». Для этого мы активно общались с представителями площадок-отзовиков и предоставляли им доказательства фэйковости негативных комментариев. За все время работы оспорили 83 некорректных отзыва, так как они не соответствовали правилам площадки. К примеру, самые частые нарушения — это отзывы не основанные на личном опыте (рассказ про жену, подругу и т. п.) или отзывы без какой-либо конкретики.
-
Следующий шаг — увеличение положительных отзывов. Здесь главное — соблюсти естественный баланс. На один отрицательный комментарий мы публиковали три положительных.
-
Финальный штрих — создание живых ответов от лица клиники. На этом этапе мы не «публиковали отписки», а писали развернутые, вовлеченные комментарии. Каждый автор отзыва получил ответ на свой вопрос, решение своей проблемы или просто благодарность за обратную связь.
На всех этапах работы мы активно взаимодействовали с представителями клиента: помогали клинике оперативно и системно реагировать на реальные претензии, поясняли результаты репутационного анализа и т. п.
Результаты
За полгода работы мы добились следующих результатов в цифрах:
-
Удалено 83 некорректных отзыва и добавлено 360 положительных отзывов на ключевых площадках.
-
Средний рейтинг вырос с 3,9 до 4,6.
-
Изменилась тональность площадок:
-
82% положительных;
-
13% нейтральных;
-
лишь 5% негативных, с которыми продолжаем активно работать.
Главный итог при этом — клиника «выздоровела» и справилась с плохими отзывами от конкурентов. Поток пациентов к сентябрю 2024 года вырос на 44%. Сейчас мы продолжаем сотрудничать с клиникой и держим руку на пульсе. Если конкуренты оставляют негативные отзывы — сразу их отрабатываем.
Вывод
Посещаемость клиники напрямую зависит от ее репутации в интернете. При выборе клиники люди гораздо тщательнее изучают отзывы, чем, например, при покупке обычного платья. Следить за репутацией — значит следить за устойчивостью бизнеса.
