Как увеличить лояльность пациентов

Лояльные пациенты не только приходят в клинику повторно, но и приводят новых клиентов. Поэтому работа по удержанию контактов — одна из главных задач медицинского маркетинга.

В этой статье мы дадим советы, как повысить доверие аудитории и как улучшить репутацию компании в сети. Приведем несколько успешных кейсов по теме.

Что означает лояльность

Лояльность — это привязанность и личная симпатия потребителя к бренду, готовность всегда предпочитать выбранную компанию конкурентам. Такое особое отношение увеличивает Life Time Value (LTV), или «пожизненную ценность» клиента для бизнеса. За счет повторных обращений падает стоимость привлечения лида, растет общая прибыль.

Прокачать лояльность можно только за счет структурного подхода, который включает:

• повышение доступности услуг — удобный сервис, финансовые выгоды и т. д.;

• четкая и своевременная обратная связь;

• создание пользовательского сообщества вокруг бренда — чаты, клубы по интересам и т. д. К примеру, косметологическая клиника может организовать «женские завтраки» для активных клиенток;

• контент-маркетинг, демонстрация экспертности — публикация статей, выступления врачей на конференциях;

• постоянная работа над качеством продуктов и услуг — обучение персонала, обновление диагностического оборудования, внедрение новых методов лечения.

Чтобы потребитель по-настоящему «проникся чувством» к компании, недостаточно просто внедрить бонусную программу или периодически проводить акции. Лояльность, которая вызывается такими способами, маркетологи называют ложной. Истинно преданный клиент остается с брендом, даже если это будет финансово невыгодно.

В медицине лояльные пациенты особенно ценны. Вопросами здоровья человек занимается на протяжении всей жизни, и клинике выгодно, чтобы однажды приобретенный клиент периодически возвращался.

Belberry выстраивает для своих заказчиков стратегию повышения лояльности через сайт компании, используя все известные эффективные способы. Ниже разберем конкретные примеры, покажем случаи из практики.

Инструменты работы с лояльностью

Чтобы пациенты вас «любили» и обращались только к вам при необходимости, потребуется обеспечить несколько условий.

Удобная запись

Свяжите сайт и CRM, чтобы посетители могли сами записываться к специалистам на удобное им время. Если такой возможности нет, разместите на посадочных страницах формы для обратной связи. При этом обеспечьте быстрый ответ администратора на заявки. Оптимальное время от отправки формы до обратного звонка — не больше 10-15 минут.

CRM также хранит всю информацию о клиенте и его предыдущих взаимодействиях с клиникой. Администратор сразу сможет направить пациента к нужному врачу или на требуемую процедуру, сообщит о подходящих акциях и предложит дополнительные услуги.

С CRM проще вести финансовую отчетность. Менеджер быстро сможет проконсультировать звонящего по поводу стоимости приема, с учетом всех индивидуальных скидок.

Обратная связь

Дайте клиентам возможность высказаться. Сделайте отдельный раздел с отзывами. Предоставьте контактные данные руководителей, к которым можно обратиться по сложным вопросам.

Чтобы пациенты не забывали оставлять обратную связь, отправляйте им напоминания. Это можно сделать через триггерные рассылки из CRM или через специальные сервисы, например, Revvy.

Старайтесь отвечать на все комментарии о вашей компании. Для мониторинга упоминаний используйте специальные программы — Babkee, IQbuzz, Google Alert.

Особое внимание уделите работе с негативом. Лояльность потребителей бывает и отрицательной. Адекватный ответ и готовность к сотрудничеству помогут повернуть ситуацию в плюс.

Не забывайте и о сборе обратной связи офлайн, периодически проводите экзит-полы (опросы на выходе, сразу после оказания услуги). 

Email-рассылки

Регулярные письма помогут получателям почувствовать участие и заботу бренда. Конечно, при условии, что рассылка не будет слишком навязчивой и бесполезной.

У получателя в любой момент должна быть возможность отписаться.

С осторожностью относитесь к холодным рассылкам. Такие письма с большой вероятностью попадут в спам и только ухудшат репутацию компании. 

Оценивайте открываемость писем. Средний показатель для сферы здравоохранения, согласно зарубежным исследованиям, — около 16%.

Полезные статьи от экспертов

Если на вашем веб-ресурсе посетители смогут прочитать дополнительную информацию о своей проблеме или получить общие советы по поддержанию здоровья, это будет большим плюсом. При этом за каждой публикацией должно быть «лицо» — автор с соответствующей компетенцией и опытом. Большинство систем управления сайтом позволяют связывать страницы статей со страницами специалистов. Пользуйтесь этим. 

Кстати, авторские статьи лучше воспринимают и поисковые системы. Такой контент помогает продвинуть сайт на более высокие позиции.

При составлении контент-плана опирайтесь на интересы читателей. Изучайте запросы в Wordstat и тренды в Google Trends. Проводите онлайн и офлайн-анкетирование пациентов.

Отдельная тема — работа с внешними площадками. Такой pr воспринимается как направленная реклама и действует на другие цели.

Работа с социальными сетями

Подписка на соцсети компании — большой знак доверия клиента. Главная задача ответственного за маркетинг — оправдать это доверие. 

Вот несколько советов.

1. Хвалите не себя, а читателей.

Говорить о своих преимуществах и «фишках» нужно. Но не стоит перебарщивать. Основной фокус должен быть на подписчиках. Поощряйте их стиль жизни, заботу о себе. Предоставляйте дополнительные выгоды за лояльность.

2. Идите на контакт.

Оставляйте открытыми комментарии. Отвечайте от имени сообщества как на позитивные, так и на негативные реплики. 

3. Делитесь эксклюзивом.

В социальных сетях подписчики должны получать ту информацию и те бонусы, которых нет в других источниках. В сообществе, состоящем из репостов статей с официального сайта клиники, мало смысла.

4. Не забывайте про корпоративный стиль.

В бесконечном скролле ленты читатель должен отличать ваш пост от постов других сообществ. Для этого стоит один раз разработать брендбук и прописать правила оформления постов.

5. Пользуйтесь всеми возможностями.

Вконтакте регулярно добавляет новые инструменты для корпоративных групп и сообществ. То же можно сказать и об Инстаграм*. Пользуйтесь доступными сервисами и виджетами, чтобы упростить жизнь себе и клиентам: запись на услуги, рассылка сообщений, чат-боты, публикация историй и пр.

Ремаркетинг

Возвращать пациентов, не напоминая периодически о себе, крайне сложно. Используйте функции ремаркетинга в контекстной и таргетированной рекламе, чтобы показывать объявления пользователям, недавно посетившим ваш сайт или сообщество.

Лучше всего работает динамический ремаркетинг, когда пользователю показывается объявление конкретно по той медицинской услуге, которой он интересовался. Статистика говорит, что такой подход работает в 10 раз эффективнее обычной медийной рекламы.

Чем дороже ваши услуги — тем больше стоит вкладывать усилий в ремаркетинг. При дорогостоящей покупке цикл продаж становится длиннее, и завоевать доверие потребителя заметно сложнее. 

Наши кейсы

Вот несколько примеров продвижения клиник и медицинских организаций из реальной практики.

SMM для компании Авивир — поставщика медицинского оборудования

https://belberry.net/works/kejs-uvelicheniya-podpischikov-v-instagram/

Задачи: повысить узнаваемость бренда, укрепить лояльность пациентов, прокачать репутацию клиники в интернете.

Решения:

• сформировали визуал аккаунта в Инстаграм* с учетом фирменного стиля компании;

• отладили публикацию контента;

• нарисовали корпоративного маскота;

• создали и развили аккаунт в ТикТок;

• геймифицировали коммуникацию с аудиторией.

Результат: +2100 обращений, +14589 подписчиков в социальных сетях.

SMM для стоматологии Five Stars Dent

https://belberry.net/works/kreativnyj-profil-dlya-five-stars-dent/

Задачи: выделиться среди конкурентов, создать имиджевое сообщество с публикацией эмоционального, вовлекающего контента.

Решения:

• проанализировали конкурентов;

• модернизировали профиль, сделали его визуально ярче;

• составили контент-план, запустили публикации с частотой 3 поста в неделю;

• подключили таргетированную рекламу.

Результат: +340 активных подписчиков, +62 обращения.

Таргетированная реклама для клиники «Счастливая семья»

https://belberry.net/works/kejs-targetinga-dlya-medicinskogo-centra-stomatologii/   

Задачи: увеличить прибыль за счет повышения узнаваемости и роста лояльной аудитории.

Решения:

• проанализировали конкурентов;

• выделили сегменты целевой аудитории клиники, подробно изучили их потребности и предпочтения;

• подготовили креативы;

• запустили рекламу на look-alike аудиторию и ретаргет;

• после тестового запуска оптимизировали процесс.

Результат: 39 заявок за 3 месяца. Цена лида — 600 рублей. Общая выручка — 300000 рублей.

Заключение

Репутационный маркетинг в медицинской сфере — это целый комплекс мероприятий. Он направлен на укрепление имиджа организации и повышение лояльности пациентов.

Настоящее доверие посетителей завоевывается не скидками и не искусственной накруткой отзывов. Ориентация на запросы аудитории, постоянная работа над сервисом и открытость — вот правильные направления работы. Чтобы сэкономить время и наверняка добиться результатов, вы можете воспользоваться услугами нашей студии. 

_{* Instagram принадлежит организации Meta, чья деятельность признана экстремистской и запрещена на территории РФ.}