Покупатель бросил Корзину, а мы из-за этого не заработали

В конкурентной борьбе за клиента владельцы интернет – магазинов и сайтов по оказанию услуг сбиваются с ног, придумывая все новые «фишки» и «плюшки». Все это отнимает много времени, сил и средств. Однако завлечь посетителя еще не вся работа. Чтобы заработать на своих товарах или услугах, надо сначала довести покупателя до Корзины, а потом получить от него заказ. И это если он нажмет на кнопку «Купить». А если не нажмет…

Почему так получилось, что покупатель товар в Корзину положил, а кнопку «Купить» не нажал? Заказ на обработку не отправлен, деньги магазином не заработаны.

Как же так, что происходит? Товар ведь такой хороший! Покупайте!

Именно так думали предприниматели в эпоху начала интернет – торговли. Считалось, что главное – завезти продукцию и выложить фото на сайт. Все! А оказалось, что надо и сайт оформить, и мобильную версию создать, и над текстом, и над иллюстрациями поработать, да и дизайн сделать соответствующий, со всеми модными мелочами. Плюс сюда добавить все необходимые для допродажи панели, небольшой аккуратный баннер, полосы каталога или меню. И отдельно остановиться еще на структуре Корзины.

Корзина - последняя страница для закрытия сделки. Нажатие на кнопку «Купить» (или «Заказать») должно было легким, быстрым и, главное, приятным!

Если у вас бросают Корзину, то с ней что-то не так. Как минимум, быстро и приятно заказать у покупателя не получается.

Давайте рассмотрим, как выглядит Корзина, в которой залеживается заказ? А также отметим другие причины взять паузу перед нажатием на заветную кнопку «Купить».

Перед Вами практически полное собрание причин для отказа от заказа. Внимательно изучив каждый пункт, Вы увидите, сколько сложностей на пути к покупке создают владельцы магазинов, часто забывая, что главная задача магазина – дать купить товар! Покупка должна быть легкой и приятной, как путешествие в круизе на Карибах.

Рассмотрим два направления: внешнее и бизнес – направление.

Направление внешнее: Дизайн - структура - информации

• Не просматривается список выбранных товаров. Такое бывает, когда сайт не оптимизирован под мобильные устройства. Т.е. Корзина не помещается на один экран
• Отсутствует изображение положенного в Корзину товара
• При оформлении заказа произошла ошибка на сайте. Дальше, скорее всего, посетителя выкинуло. Заказ остался незавершенным
• Плохо видна конечная стоимость товара в Корзине
• Нет информации о доставке. Входит ли она в стоимость или оплачивается отдельно. А если отдельно, то сколько стоит?
• Есть информация о доставке, стоимость не устраивает покупателя
• Нужна регистрация для оформления заказа. Еще хуже, если она занимает много времени
• Нужно вводить разную дополнительную информацию, например, электронную почту (существуют покупатели, у которых нет электронной почты)
• Слишком много полей для ввода при оформлении заказа
• Много шагов и открывающихся окон. Большая вероятность, что одно окно не загрузится или будет загружаться слишком долго. А у покупателя может в самый неподходящий момент закончиться интернет, сесть батарея телефона… или закончится терпение
• Нужно оставлять кредитную карту
• Мало вариантов оплаты и нет подходящего клиенту
• Кредитная карта была отклонена
• Непонятно, когда отравят заказ
• Непонятно, сколько платить за упаковку
• Если была заявлена при заказе скидка, а в Корзине она не отображена
• Нет возможности вернуться в магазин и сделать дозаказ. Покупатель растерялся и ушел
• Нет возможности удалить товар из Корзины или удаление оказалось сложно найти. Итого: покупатель плюнул, нажал на крестик вверху страницы и ушел
• Мелко изображен перечень выбранных товаров в целях поместить больше информации на первом экране
• Нет суммарного просчета за весь заказ
• Не видно кнопку «Купить», или она не работает
• Отсутствует информация о конфиденциальности введенных данных
• Сайт не защищен сертификатом SSL

Попытка сделать Корзину максимально продуманной и проработанной в некоторых случаях приводит покупателя к удивлению и массе вопросов: зачем вводить столько информации?! И в итоге владелец теряет большие деньги: сначала на привлечении новых клиентов, дальше на оплате труда специалистам по продвижению сайта, и в итоге – на возврате ушедших клиентов. Плюс на аренду склада, закупку товара, а потом и на скидках…

Переходим к деловой части, которая также участвует в формировании контента Корзины.

Бизнес направление:

• Завышенная стоимость товаров. Покупатель на эмоциях насобирал все, потом всмотрелся в цены и… решил не заказывать. Или выбрал другие покупки.
• Слишком высокая стоимость доставки
• Слишком долгая доставка. Товар нужен, но недалеко продают то же самое, пусть и дороже, зато уже завтра товар станет его 100%-ой собственностью
• В Корзине выяснилось, что надо делать заказ от определенной суммы
• В Корзине выяснилось, что существует накопительная скидка
• В Корзине выяснилось, что товар отсутствует. Покупатель, выбиравший товары час, скорее всего, разочарованно уйдет из магазина.

Если магазин продает дорогостоящие товары, то оставленная на некоторое время Корзина скорее резервирует заказ, чем просто висит в воздухе с незавершенной покупкой. Например, это касается мебели или компьютера. Покупатель берет время на раздумье касательно технических характеристик: не все разбираются сразу во всем, чтобы сделать заказ сразу. Или, может быть, покупателя одолевают сомнения, нужна ли ему эта вещь.

Также в условиях огромной конкуренции, например, на рынке косметики, возвращаться за дозаказом - выбором краски другого цвета или другой расчески – вполне нормальный процесс для Корзины интернет – магазина. Опять же, расходные средства по уходу могут понадобиться в ближайшем будущем, а платить за доставку два раза не хочется.

Корзина оказывается брошенной также, если покупатель отвлекся на свои другие дела, решив завершить покупку позднее и, возможно, добавив в Корзину еще что-нибудь.

Как проверить: покупатель бросил Корзину или он взял небольшой перерыв, чтобы вернуться и завершить заказ?

Здесь на помощь приходит e-mail – маркетинг и его догоняющие письма. Заранее подготовленное письмо автоматически отправляется клиенту на указанную почту. В письме корректная информация об оставленной Корзине и, возможно, просьба завершить покупку.

Если покупатель не открыл письмо, то покупка, похоже, не актуальна совсем. Самое главное, убедитесь, что ваши письма не попадают в СПАМ потенциальным покупателям.

Одного напоминающего письма будет достаточно.

И периодически критически пересматривая свои улучшения в Корзине Вы обнаружите неработающие элементы.