Почему ваша клиника теряет пациентов?

Представьте ситуацию. Реклама настроена, лиды периодически «падают» к администратору. Но постоянный, стабильный поток пациентов в клинику так и не формируется. Самая вероятная причина здесь — проблемы во внутренних процессах. Часто ком таких проблем накапливается и становится «системным заболеванием». Если и вы столкнулись с подобным, у нас есть хорошая новость — болезнь поддается лечению. В этой статье мы опишем действенные пути к излечению и расскажем, как привлечь пациентов в клинику.

Почему пациенты уходят из клиники

Разберем подробно три главные причины.

Ошибки администраторов при обработке заявок

Пациент звонит в клинику, чтобы записаться на прием, но его переключают с линии на линию, путают в расписании или вовсе теряют заявку. Такая ситуация  как дверь, которая захлопнулась перед носом. Пациент чувствует себя ненужным и уходит туда, где его встретят с улыбкой и готовностью помочь.

Администраторы — это лицо клиники. Их ошибки не просто раздражают, они подрывают доверие. 

Перечислим частые ошибки. 

• Недостаток знаний об услугах клиники. Администратор не может ответить на вопросы о процедурах, ценах или врачах. 

• Грубость или равнодушие. Холодный тон, отсутствие улыбки, нежелание помочь — это как ледяной душ для пациента. 

• Неумение работать с возражениями. Ситуация, когда пациент сомневается или жалуется, а администратор не знает, как его успокоить или предложить решение, нередко приводит к потере клиента.

• Игнорирование контактов. Пациент оставил заявку, но ему не перезвонили, не напомнили о записи или не уточнили детали. Такое отношение создает впечатление, что клинике все равно.

Как исправить ошибки администраторов.

• Обучение и тренинги. Проводите регулярные тренинги: по продуктам, навыкам общения и работе с возражениями. Если нет возможности прописать программу и организовать обучение самостоятельно — обратитесь к профессиональным компаниям.

• Четкие скрипты и инструкции. Разработайте стандарты общения и записи пациентов: как отвечать, как фиксировать данные, предлагать ли дополнительные услуги и когда это делать. Так администратор не растеряется в самый ответственный момент.

• Внедрение CRM-системы. CRM-система автоматизирует рутину и поможет избежать ошибок при записи. Вот самые полезные функции:

• автоматические напоминания о записи (по SMS или email);

• история обращений пациента, чтобы администратор мог персонализировать общение;

• напоминания о повторных визитах или акциях.

Самые популярные CRM для медицины сейчас — это Клиентикс, Medesk и UNIVERSE-Медицина, но есть и другие варианты.

• Мотивация и поддержка. Администраторы — это люди, и они тоже могут уставать или терять мотивацию. Создайте систему поощрений: премии за высокие оценки, награды за лучший сервис и т. п.

Нет подходящего времени для записи

«Извините, ближайшее окно только через две недели» — фраза, которая заставляет пациента задуматься: «А нужна ли мне эта клиника»?

Современный ритм жизни требует гибкости. Особенно это актуально для работающих людей, которые не могут отпрашиваться с работы ради визита к врачу. 

Как исправить ситуацию.

• Первый и очевидный вариант — расширить время работы. Да, не все специалисты готовы работать в вечернее время и в выходные дни. Но вам и не нужны все. Ведь для клиники дополнительные часы работы несут дополнительные расходы. Начните с анализа ситуации. Определите самые популярные и самые маржинальные направления, и расширяйте в первую очередь их.

• Предложите альтернативные варианты — телемедицину и экспресс-приемы. Не всем пациентам нужны длительные очные приемы. Консультации можно организовать в более гибком формате.

• Минимизируйте отказы. Иногда пациенты просто забывают о записи, и время остается невостребованным. Внедрите систему напоминаний и подтверждений, чтобы это случалось как можно реже. 

Несоответствие ожиданий пациента и реальности

Часто пациент уходит из клиники не потому, что там плохо, а потому, что его ожидания не совпали с реальностью. Это как заказать роскошный ужин в ресторане, а получить скромный перекус. Разочарование может быть настолько сильным, что пациент больше не вернется. 

Почему возникает проблема?

• Завышенные ожидания из-за маркетинга.

Если клиника обещает «лучший сервис в городе»  или «мгновенное решение всех проблем», пациенты ждут чуда. А когда сталкиваются с обычным, пусть и качественным, сервисом, чувствуют себя обманутыми.

• Отсутствие прозрачности.

Пациент не знает, сколько времени займет прием, какие процедуры его ждут и сколько это будет стоить. В результате он может быть шокирован длительным ожиданием, дополнительными расходами или неожиданными манипуляциями.

• Разрыв между обещаниями и реальностью.

Например, администратор пообещал, что врач уделит пациенту 40 минут, но прием длится всего 15. Или пациент ждал, что его будут лечить по последним технологиям, а вместо этого получает устаревшие методы.

Как исправить ситуацию.

• Будьте честными в маркетинге.

• Не переоценивайте свои возможности. Если вы обещаете «высокое качество», уточните, что это значит: диагностическое оборудование с 95% точностью, процедуры с доказанной эффективностью, подтвержденные конкретными исследованиями и т. п.

• Используйте реальные отзывы и кейсы, чтобы показать, чего пациенты могут ожидать.

• Управляйте ожиданиями

• Администраторы и врачи должны четко объяснять, что стоит ожидать от лечения. Например: «Эта процедура займет 30 минут, но для полного решения проблемы потребуется несколько визитов».

• Если что-то идет не по плану (например, врач задерживается), предупредите пациента и извинитесь.

• Собирайте обратную связь

• После визита спросите пациента, оправдались ли его ожидания. Это можно сделать через короткий опрос или личное общение.

• Анализируйте жалобы и работайте над улучшениями. Если пациенты часто жалуются на одно и то же, это сигнал к действию.

Когда клиника теряет пациентов

Иногда проблема не в том, что пациенты уходят из клиники. Они не доходят до нее изначально. На то есть свои причины.

Клиент не знает о клинике

Если пациент не знает о вашей клинике, логично, что он не сможет стать вашим клиентом. Возможно, у вас лучшие врачи и современное оборудование, но если об этом никто не знает, ваш потенциал остается нереализованным.

Отсутствие активного маркетинга, слабое присутствие в интернете, недостаток отзывов — все это делает клинику «невидимой» для потенциальных пациентов.

Клиент не смог записаться

Бывало ли у вас такое: вы звоните в клинику, но трубку никто не берет? Или сайт не работает, и вы не можете оставить заявку? Такие ситуации — как закрытая дверь в магазин. Пациент просто уходит к конкурентам, где процесс записи прост и удобен.

Технические сбои, отсутствие онлайн-записи или перегруженность телефонных линий — это барьеры, из-за которых вы можете упустить клиента.

В нашей практике был подобный, даже немного курьезный случай. Администратор клиники вынул из телефона сим-карту с номером, который указан на сайте и в рекламных объявлениях. Потенциальные клиенты просто не могли дозвониться. Казалось бы, таких элементарных просчетов быть не должно, но все же они встречаются.

Клиенты забывают о клинике

Даже если пациент был доволен визитом, он может просто забыть о вашей клинике. В мире, где каждый день мы получаем сотни сообщений и предложений, легко потеряться. 

Напоминайте о себе ненавязчиво: предлагайте пройти чек-ап с определенной периодичностью, предлагайте специальные условия посещения к конкретным датам. Может, сообщения будут актуальны не для всех получателей, но при грамотной сегментации и выстроенной работе с клиентской базой эффект будет.

Отсутствие CRM-системы, email-рассылок или программ лояльности — это упущенные возможности для удержания клиентов.

Как вернуть и удержать клиентов клиники

Постоянные клиенты — «фундамент» вашего бизнеса. Вернуть потерянного пациента или привести нового в разы сложнее, чем удержать существующего. 

Рассмотрим, что нужно для повышения показателя LTV (пожизненная ценность клиента).

Поддерживайте отношения с пациентами

• Введите персонализированное общение.

Используйте CRM-систему, чтобы хранить данные о пациентах: их историю обращений, предпочтения, даты рождения. Обращайтесь к пациентам по имени, напоминайте о профилактических осмотрах или повторных визитах. Создавайте свою «историю дружбы».  

• Поздравляйте с праздниками или днями рождения. 

Это маленький, но приятный жест, который укрепляет связь. Главное, проявлять креатив и не писать сообщения «на отвали».  

• Запустите программы лояльности.

Простой, но действенный способ вернуть клиентов в клинику и «привязать» их к вам. Введите бонусную систему: например, за каждый визит пациент получает баллы, которые можно обменять на скидку или дополнительную услугу. Предлагайте скидки постоянным клиентам или тем, кто рекомендует вашу клинику друзьям. 

• Организуйте закрытый клуб для постоянных клиентов.

Создайте эксклюзивное сообщество для ваших самых лояльных пациентов. Это может быть как онлайн-клуб (например, в Telegram или WhatsApp), так и оффлайн-мероприятия закрытого типа: лекции о здоровье, мастер-классы, встречи с врачами.

•  Проведите «день открытых дверей» для потерянных клиентов.

Организуйте специальное мероприятие для пациентов, которые давно не были в клинике. Пригласите их на бесплатную консультацию, диагностику или мастер-класс.

Постоянно улучшайте сервис

Звучит банально, но на практике многие клиники этого не делают, надеясь просто «загнать пациентов» с рекламы. Но это не работает.

Что важно делать:

• Анализируйте обратную связь.

• Регулярно собирайте отзывы пациентов: что им понравилось, а что можно улучшить.

• Проводите опросы на сайте или в социальных сетях.

• Уделяйте внимание не только положительным, но и негативным отзывам. Они — ваш главный источник для улучшений.

• Внедряйте новые технологии.

Онлайн-запись, телемедицина, мобильное приложение — все это делает сервис удобнее для пациентов.

• Обучайте персонал.

Регулярно проводите тренинги для врачей и администраторов. Учите их быть внимательными, эмпатичными и профессиональными. Внедряйте стандарты обслуживания: как встречать пациентов, как отвечать на вопросы, как решать конфликтные ситуации. С безразличием и хамством пациенты встретятся и в бюджетной медицине. В платную они часто идут именно за сервисом.

Вот еще несколько нестандартных способов улучшить сервис.

• «Тихие часы» для особых пациентов.

Выделите специальное время для пациентов, которые нуждаются в особом подходе: например, для людей с повышенной тревожностью, родителей с маленькими детьми или пожилых людей. В это время в клинике организуйте максимально спокойную атмосферу: приглушенный свет, отсутствие фоновой музыки, минимум очередей.

• «Карта здоровья» пациента.

Создайте для каждого пациента персональную «карту здоровья» — цифровой или бумажный документ, где фиксируются все визиты, рекомендации врачей и достигнутые результаты.

Почему важно привлекать новых пациентов в клинику

LTV важен, но и без «свежей крови» в виде новых клиентов клинике не выжить. Даже если у вас есть лояльные пациенты, их количество может сокращаться по разным причинам: переезд, смена работы, изменение жизненных обстоятельств. 

Кроме того, новые пациенты приносят новые запросы и потребности, что помогает клинике развиваться. Например, если вы заметите, что многие новые клиенты интересуются определенной услугой, это может стать поводом для ее внедрения.

Итог

Потеря пациентов — это не приговор, а сигнал к действию. Анализируйте свои слабые места, работайте над ошибками и делайте все, чтобы пациенты чувствовали себя ценными. Ведь счастливый пациент — это не только доход, но и лучшая реклама для вашей клиники. Ну а если не получается увеличить поток пациентов самостоятельно, вы всегда можете обратиться к профессионалам.