Поскольку вы не можете избежать возможных негативных отзывов, крайне важно понимать, как на них реагировать. Как же убрать возможный негатив о компании в соцсети?
Негативные отзывы бывают разными
Негативные отзывы бывают разными. Некоторые из них явно несправедливы, и их можно проигнорировать или обратиться к рецензенту с извинениями. Некоторые откровенно дезинформируют и могут привести к тому, что у вашего бизнеса сложится плохой имидж бренда. В этом случае вам необходимо ответить на отзыв развернутым ответом. В любом случае, прежде чем что-либо предпринимать, следует оценить, насколько важен отзыв.
Признание и реагирование
Первое и самое важное правило работы с плохими отзывами в социальных сетях — это признание и реагирование. Игнорирование негативных отзывов не приведет к их исчезновению. Самое худшее действие, которое вы можете предпринять, кроме простого игнорирования, — это удалить его. Удалять негативные отзывы следует только при определенных обстоятельствах, например, если они содержат непристойные комментарии или неуместные выражения.
Как бы ни было соблазнительно справиться с негативным отзывом, удалив его, он уже находится в открытом доступе, и кто-то его мог увидеть. Более того, тот, кто изначально написал комментарий, с легкостью сможет написать новый, но уже более негативный. После этого все шансы предотвратить усугубление ситуации исчезают. При правильном подходе даже негативные отзывы могут оказаться полезным инструментом для повышения лояльности ваших клиентов.
Хотя реагировать на негативные отзывы очень важно, просто ответить на них недостаточно. Сроки, в которые вы отвечаете, также имеют решающее значение для конечного результата. В основном желательно реагировать в течение 2–3 часов, в крайнем случае — 2-х дней.
Стандартная лучшая практика работы с негативными отзывами заключается в том, чтобы сделать все общение легким, понятным и уважительным. Чрезмерная реакция и оскорбление рецензента, несмотря на все остальные ваши правильные действия, закладывает негативные мысли в сознание других ваших клиентов. Главное в таких ситуациях — сохранять спокойствие, договориться с рассерженным клиентом и решить проблему, не переходя границ.
Одно дело — изучать отзывы и реагировать на них. Совсем другое дело — корректировать свою бизнес-модель и клиентский опыт в соответствии с ними. Каждый бизнес хочет быть известным как тот, который прислушивается к своим клиентам. Если вы заметили значительные изменения в отзывах клиентов, вам необходимо предпринять соответствующие шаги, чтобы добиться положительных изменений. Непринятие мер может привести к ряду долгосрочных последствий с точки зрения мнения клиентов. Работа с негативными отзывами не менее важна, чем любая другая маркетинговая стратегия, так как благодаря ей вы можете завоевать доверие.
Как отвечать на плохой отзыв
Что же нужно говорить, отвечая на плохой отзыв или комментарий в социальных сетях? Прежде всего, важно быть искренним и человечным. Не совершайте ошибку, просто следуя установленному протоколу для каждого негативного отзыва, который вы получаете. Ответ “Нам жаль слышать о вашем неудачном опыте” не дает клиентам никакой полезной информации и не решает проблему. Быстрая реакция важна, но только в том случае, если вы предоставляете подлинную, полезную информацию. Будьте честными в своем ответе. Вместо того, чтобы пытаться найти оправдание опыту клиента, признайте свою ошибку, если ситуация произошла действительно по вашей вине. Принесите искренние извинения и предложите решение проблемы. При правильной работе с негативными отзывами вы сможете извлечь намного больше плюсов.
Старайтесь воспринимать негативные отзывы как конструктивную критику и возможность улучшить свою работу. Если вы считаете, что клиент не прав, не стесняйтесь защитить свой бизнес, но убедитесь, что вы делаете это в вежливой форме. Иногда ситуация может быть противоречива. В этом случае важно извиниться за любую ошибку с вашей стороны, а также мягко исправить любую дезинформацию со стороны клиента. На этом этапе, как правило, лучше всего перевести разговор в автономный режим и продолжить его с клиентом наедине. Исследуйте обстоятельства того, что могло пойти не так, чтобы предотвратить повторение ситуации в будущем. Как убрать негативные отзывы? Во многих случаях, если вы попытаетесь исправить ошибку, клиент изменит свой отзыв на более позитивный.
