Управление репутацией клиники

Репутация медцентра имеет стратегическое значение в ее продвижении и успешности медицинского бизнеса. Доброе имя в интернете позволит в несколько раз увеличить эффективность рекламных инструментов, обеспечит стабильный приток новых клиентов. Положительная репутация в Москве ввиду высокой конкуренции формируется годами – ее создают сами врачи, руководство клиники, мнения довольных пациентов в сети. 

Грамотный репутационный менеджмент – это прекрасная возможность создать привлекательный образ компании в интернете в самые короткие сроки (например, за год целенаправленной работы). Слагаемыми успеха в данном направлении являются мнения об организации на Яндекс.Картах, на специализированных ресурсах, в социальных сетях, на сайте медицинского центра. 

Прибыль и рейтинг компании в сети: есть ли связь?

Важное значение на процесс принятия решения о выборе клиники играют отзывы и вот почему:

• анализ пользовательского поведения показал, что около 90% людей читают их перед выбором врача;

• около 63% пользователей остановят свой выбор на центре, у которого больше отзывов;

• около 70% потребителей делают выводы о качестве услуг, основываясь именно на общественном мнении в сети;

• только около 11% пользователей переходят на сайты медучреждений с низким рейтингом. 

Как показали экспертные исследования, существует взаимосвязь рейтинга медучреждения на Яндекс.Картах и других аналогичных площадках с его уровнем доходов. Снижение данного показателя закономерно ведет к уменьшению количества обращений в клинику. К тому же, потенциальные клиенты сравнивают рейтинговый статус учреждения с конкурентами, и если он низкий, люди с большей вероятностью выберут другой центр. Даже если пользователь не искал эти данные целенаправленно, средние показатели организации выводятся в поисковой выдаче в виде сниппетов и оказывают влияние на процесс выбора даже до перехода на сайт.    

Как повысить рейтинг?

Управление репутацией клиники – это комплекс мер, которые включают в себя ряд важных моментов. Это и мониторинг упоминаний, и оформление карточки компании на специальных сервисах, и увеличение общей массы положительной обратной связи. Рассмотрим каждый пункт чуть подробнее.

Мониторинг упоминаний

Стратегия управления репутацией будет во многом зависеть от общей картины общественного мнения, которая сложилась в интернете. Чтобы сформировать объективное видение, нужно постоянно отслеживать упоминания об организации. К тому же, это будет способствовать налаживанию диалога между пациентами и медцентром. Например, если пациента что-то не устроило, и он написал об этом, то врач или администратор может вовремя отреагировать и конструктивно разрешить ситуацию. 

Существуют специальные сервисы для мониторинга упоминаний – например, система Brand Analytics, YouScan и аналоги. Пользуясь ими, можно сделать управление репутацией более простым – сервисы позволяют быстро отслеживать динамику и тональность упоминаний, анализировать возрастные и иные критерии активных клиентов и т.д.  

Регистрация на специальных площадках

Управление репутационным мнением невозможно без регистрации компании на специальных онлайн-порталах. Это позволит создать возможности для обратной связи.

Наиболее актуальным является размещение на следующих ресурсах:

• Гео-сервисы: 2Gis, Яндекс.Карты, business.google.com. 

• Сайты-отзовики: otzovik.com, otzyvru.com, zoon, irecommend.ru, yell.ru.

• Порталы, так или иначе связанные с медициной. При выборе нужно ориентироваться не только на тематику сайта, но и на величину охвата аудитории. 

Увеличение общей массы положительных мнений

Наращивать массу положительных отзывов можно двумя способами: обратиться в специализированное репутационное агентство и мотивировать реальных пациентов оставлять свои мнения о полученных услугах. Стратегия управления общественным мнением вполне может включать оба эти варианта. Мотивировать клиентов оставлять обратную связь можно по разному – например, давать скидки и бонусы за отзывы, разместить в холле центра тейбл-тент с QR кодом и прямым призывом написать свое честное мнение.