Одно из ключевых направлений в раскрутке бизнеса — привлечение новых клиентов. Больше, еще больше, как можно больше! Тенденции в сфере стоматологических услуг примерно такие же — расширению клиентской базы уделяется очень много внимания, порой в ущерб другим направлениям.
Меж тем есть область, работа в которой не менее важна для успеха клиники. Речь о налаженном взаимодействии с постоянными пациентами. Работать с постоянной базой дешевле, проще и ощутимо результативнее. Наконец, удержание платежеспособной аудитории повышение ее лояльности — это стратегическая задача для бизнеса.
И именно в этом ключе используется CRM для стоматологической клиники. Аббревиатура означает Customer Relationship Manager — управление отношениями компании и клиентов.
Что это такое?
Если совсем просто — это одновременно органайзер и база данных с инструментарием для работы с этими данными. Сюда необходимо вносить информацию о пациентах: паспортные сведения, заболевания, жалобы, историю посещений, диагнозы, назначенные протоколы лечения, проведенные/отложенные/запланированные процедуры. Могут учитываться данные о семейном положении, наличии/количестве детей, месте работы, доходах, увлечениях и многое другое.
Своевременность и точность ведения личных карточек критически важна для эффективной работы системы. Грамотно выстроенная система значительно облегчает процесс за счет автоматизации многих процессов и простых алгоритмов работы с базой.
Для чего все это нужно?
Повысить качество обслуживания, эффективность лечения, оптимизировать бизнес-процессы стоматологии (в т. ч. взаимодействие между сотрудниками), наладить эффективную связь с пациентами. Кроме того, на основе собранных и структурированных данных система может выдавать определенные рекомендации по продажам, маркетингу, организации, взаимодействию с целевой аудиторией.
Правда, необходимо понимать, что CRM — это не волшебная палочка, самостоятельно выполняющая любые желания. Это очень эффективный инструмент, но реальный результат будет напрямую зависеть от того, насколько грамотно он интегрирован в структуру клиники и насколько умело используются его возможности.
Возможности
- Анализ действий как посетителей, так и сотрудников клиники.
- Сбор информации о результативности маркетинговых мероприятий и рекламных акций.
- Сбор статистики по эффективности, популярности, востребованности конкретных врачей с целью повышения уровня сервиса.
- Построение доверительных отношений с клиентами: рассылка поздравлений, персональных предложений (для формирования таких предложений используются аналитические возможности системы)
Особенности внедрения
К сожалению, нельзя просто взять первую попавшуюся CRM, «поставить, запустить и чтоб сразу результат». Успешное внедрение требует учета множества факторов:
- Выбранный софт должен соответствовать предполагаемому функционалу (например, для записи пациентов с сайта медцентра потребуется возможность интеграции программы с веб-страницами).
- Софт должен оптимально подходить для запланированного формата использования приложения (например, для обеспечения удобного мобильного доступа к базе данных лучше подойдет облачный вариант).
- Удобный, интуитивный интерфейс пользователя. Во-первых, систему придется осваивать быстро, во-вторых — это придется делать тем, кто далеко не всегда на «ты» с компьютерными технологиями.
- Должно учитываться количество пользователей системы и ее тип лицензии (в некоторых случаях за каждую лишнюю лицензию придется вносить дополнительную плату).
- Учет дополнительных модулей, обеспечивающих взаимодействие между отдельными структурами внутри клиники (центр – лаборатория, лаборатория – регистратура и т. д.).
- Обеспечение безопасности данных. CRM оперирует личными данными, утечка которых за пределы стоматологии недопустима — это и репутационный урон, и потенциальное основание для судебных исков (т. е. финансовых потерь).
- Еще один юридический аспект — хранение такой информации должно осуществляться с учетом федеральных законов, т. е. только на российском сервере.
- Обеспечение оперативного и эффективного сопровождения программы от поставщиков услуги. Простой системы из-за ошибок недопустим, это прямые убытки сразу по нескольким направлениям.
Какой сервис выбрать?
Сегодня ассортимент специализированных CRM весьма обширен, не говоря уже про универсальные системы, так что подобрать что-то для конкретной стоматологической клиники не так просто. Это действительно тот случай, когда лучше потратить время и средства на консультацию с профессионалами, чем пытаться внедрить что-то неподходящее/неэффективное.
